航空会社に電話するのは何時がいい？

1 航空会社に電話するのは何時がいい？
2 航空会社に電話をする前にこころがけること
3 航空会社に電話をする時の裏ワザ

航空会社に電話するのは何時がいい？

かつては、航空券やマイレージについて何かわからないことがある場合やトラブルがあるときは、必ず航空会社に対して電話をしたものでした。しかし、近年はメールでのやりとりとなることが増えてきています。それでも、こみいった用件など、電話でないと話がなかなかすすまないこともあるはず。そこで、航空会社に電話をするときに注意すべきことについて、まとめてみました。

まず、電話をかける時間について考えてみましょう。レストランの予約をするときには、お店の人の迷惑にならないように、ランチやディナーのピーク時を避けたほうがいいとよくいわれます。航空会社に電話をかける時間についてはどうなのでしょうか。

先日の夕方、２つの外資系の航空会社に電話をかけました。ところが、たまたまなのか、いつものことなのか、電話口はいずれも不機嫌な声色。おそるおそるお伺いをたてて質問をする羽目となりました（うち１社はサービスで非常に高い評価を受けている中東の航空会社なのですが…）。

しかし、敗因はこちらにありました。勤務時間中ずっと同じような対応を強いられているオペレーターの方はどうしても長時間続くと疲れてきてしまいます。本来は疲れようがそうでなかろうが同じ対応をしてこそプロフェッショナルなのでしょうが、ここでいくら理想論をいっても仕方がありません。

そこでてっとりばやい解決策。時間が許すかぎり、航空会社には午前中に電話をしましょう。午後の早い時間も早番と遅番のオペレーターの両方が重なる時間があり、電話がつながりやすくなることがあります。

航空会社に電話をする前にこころがけること

Airplane

カードを用意

まずはマイレージのカード（もしくは会員番号のわかるもの）やクレジットカードなどを手元においておきましょう。また、個人情報保護法とのからみで登録してある住所や電話番号など、本人確認のチェックが厳しくなっていますので、そうした情報も、もし記憶していないなら用意します。

質問事項を用意

次に質問内容をあらかじめ考えておきます。搭乗日ごとの空席状況なら、できるだけ具体的に優先順位をつけてたずねるようにしましょう。あいまいな答えをしたことで、予約課のオペレーター氏のご機嫌をそこねてしまったことは一度や二度ではありません。

事前に情報を調べる

それからもうひとつ。ホームページなどで調べられる情報はできるだけ事前に調べておきましょう。オペレーターのいう情報が正しくなかったり不十分であったりすることも決して珍しくはありません。

航空会社に電話をする時の裏ワザ

最後に裏ワザを紹介しておきます。ユナイテッド航空やアメリカン航空、デルタ航空など、一部のアメリカ系航空会社はアメリカ国内に日本語デスクをおいています。日本のオフィスアワーが閉まっている時間でも、日本からこれらの日本語デスクに電話をすれば同じように受け付けてくれます。対応はアメリカナイズされていますが…（昔、ユナイテッド航空のオペレーターから、「激安航空券ですね！」と言われたことがあります）。

また、コールセンターをアジアの国におく航空会社も増えています。この場合、日本語があまり流暢でないこともあるので、はっきりゆっくりしゃべることが必要になります。

電話で航空券を予約すると手数料をとる航空会社も増えましたが、電話で問い合わせる分にはたいていの場合無料。また、その場で用件がすまないと判断した場合にはコールバックしてもらうようにお願いしましょう。

私の知人で、対応の素晴らしい航空会社のスタッフの名前を覚えたら、次回にはその人を指名してお願いするようにしたと話してくれました。そのスタッフからすれば仕事のモチベーションも上がり、さらによい対応が期待できそうです。